La psychologie de l'attente
Les recherches montrent que les attentes incertaines semblent plus longues que les attentes connues et limitées. Les attentes inexpliquées paraissent plus longues que les attentes expliquées. Et les attentes injustes semblent plus longues que les attentes équitables. Comprendre ces principes est essentiel pour améliorer l'expérience client.
8 principes pour une meilleure attente
- Fournir des estimations précises du temps d'attente
- Tenir les clients informés de leur position
- Expliquer proactivement tout retard
- Assurer l'équité (premier arrivé, premier servi)
- Rendre l'attente confortable
- Donner aux clients quelque chose à faire pendant l'attente
- Commencer le processus de service tôt (collecter des informations pendant l'attente)
- Terminer sur une note positive avec un accueil chaleureux
