دليل تجربة العملاء
علم نفس الانتظار
تُظهر الأبحاث أن الانتظار غير المؤكد يبدو أطول من الانتظار المعروف والمحدد. الانتظار غير المفسر يبدو أطول من الانتظار المفسر. والانتظار غير العادل يبدو أطول من الانتظار العادل. فهم هذه المبادئ هو المفتاح لتحسين تجربة العملاء.
ثمانية مبادئ لانتظار أفضل
- تقديم تقديرات دقيقة لوقت الانتظار
- إبقاء العملاء على اطلاع بموقعهم في القائمة
- شرح أي تأخيرات بشكل استباقي
- ضمان العدالة (الأسبقية لمن جاء أولاً)
- جعل الانتظار مريحًا
- إعطاء العملاء شيئًا للقيام به أثناء الانتظار
- بدء عملية الخدمة مبكرًا (جمع المعلومات أثناء الانتظار)
- إنهاء التجربة بملاحظة إيجابية وترحيب دافئ
