A Psicologia da Espera

Pesquisas mostram que esperas incertas parecem mais longas do que esperas conhecidas e finitas. Esperas sem explicação parecem mais longas do que esperas explicadas. E esperas injustas parecem mais longas do que esperas justas. Entender esses princípios é fundamental para melhorar a experiência do cliente.

8 Princípios para uma Espera Melhor

1. Forneça estimativas precisas do tempo de espera
2. Mantenha os clientes informados sobre sua posição
3. Explique quaisquer atrasos proativamente
4. Garanta justiça (ordem de chegada)
5. Torne a espera confortável
6. Dê algo para os clientes fazerem enquanto esperam
7. Inicie o processo de atendimento cedo (colete informações enquanto esperam)
8. Finalize com uma nota positiva e uma saudação calorosa