Guía de Experiencia del Cliente
La Psicología de la Espera
Las investigaciones muestran que las esperas inciertas se sienten más largas que las esperas conocidas y finitas. Las esperas sin explicación se sienten más largas que las explicadas. Y las esperas injustas se sienten más largas que las equitativas. Entender estos principios es clave para mejorar la experiencia del cliente.
8 Principios para una Mejor Espera
- Proporcionar estimaciones precisas del tiempo de espera
- Mantener a los clientes informados sobre su posición
- Explicar cualquier demora de forma proactiva
- Asegurar la equidad (orden de llegada)
- Hacer la espera cómoda
- Dar a los clientes algo que hacer mientras esperan
- Iniciar el proceso de servicio temprano (recopilar información mientras esperan)
- Terminar con una nota positiva y un saludo cálido
