Die Psychologie des Wartens
Forschungen zeigen, dass unsicheres Warten länger erscheint als bekanntes, begrenztes Warten. Unerklärtes Warten fühlt sich länger an als erklärtes Warten. Und ungerechtes Warten erscheint länger als gerechtes Warten. Das Verständnis dieser Prinzipien ist entscheidend zur Verbesserung der Kundenerfahrung.
8 Prinzipien für besseres Warten
- Geben Sie genaue Wartezeit-Schätzungen an
- Halten Sie Kunden über ihre Position informiert
- Erklären Sie Verzögerungen proaktiv
- Gewährleisten Sie Fairness (Wer zuerst kommt, mahlt zuerst)
- Gestalten Sie das Warten angenehm
- Geben Sie Kunden etwas zu tun während des Wartens
- Beginnen Sie den Serviceprozess frühzeitig (Informationen während des Wartens sammeln)
- Beenden Sie mit einer positiven Note und einer herzlichen Begrüßung
